リンクバル

「業界No.1のCS(カスタマーサポート)を作り上げたい」マネージャーが語るリンクバルCSの目指す場所

R.E

大学卒業後にドコモへ新卒入社。その後、Apple Japan などで10年以上CS(カスタマーサポート)に携わり、2018年リンクバルへ入社。現在、CSチームのマネージャーとして、お客様の行動分析から導線設計、オペレーションルールの構築・運営、問合せの対応までをマネジメントしています。

当社のCSについて

CSはお客様の声を直接受けることができる唯一の部署です。

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「その絵文字つかわないでください!」おじさん絵文字で部下に怒られたヨ😅✋💦

普段何気なく使う絵文字で”おじさん認定”されていた。

恥ずかしながら、私はこれまでの人生で絵文字の使い方なんて指摘された事がありませんでした。この体験を同年代の友人に共有してみたのですが、ほとんどがこの絵文字ルールを知らなかったです。逆に20代はほどんどが同じ認識をもっている様です。同じツールを使っていても、そこには世代間で異なる潜在意識があったのです。

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開発期間2週間! 社員一同で開発したオンラインビデオ通話サービス「V BAR」に込める想い~コロナに負けない。「V BAR」で日本中をつなげる!~

こんにちは!
リンクバル広報の「でっき~」こと、出来(デキ)です。

当社では、新型コロナウイルスの影響で外出自粛が続く中でも、人と人とのつながりを深められるようオンラインビデオ通話サービス「V BAR(ブイバー)」を3月26日(木)にリリースしました。

開発期間2週間でリリースした「V BAR」(https://machicon.jp/features/vbar/)。
そんな「V BAR」ができるまでの開発ストーリーと責任者の想いをお届けします。


▼インタビューした社員
・「V BAR」のプロデューサー:石橋(マーケティング部 部長)
・「V BAR」の運営責任者  :佐藤(マッチングサービス事業部 マネージャー)
・「V BAR」の運営担当者  :並木(マッチングサービス事業部)

※今回のインタビューは、現在全社員リモートワークのため「V BAR」で実施しました。

▲左から:最高責任者、運営担当者、運営責任者

■開発のきっかけ
コロナの影響でオフラインでの出会いの場が減るだろう・・・オンライン上で出会える場を今すぐ作り、提供しなければ!

【石橋】
「V BAR」開発に向けて動き始めたのは3月上旬。
まだ緊急事態宣言が出ていない状況でしたが、マーケティング部ではコロナの影響でオフラインの出会いの場が減るという危機感を持っていました。

人と人とをつなげる当社としては、オフラインであろうがオンラインであろうが、出会いの場を提供することこそが自分たちの使命だと思っています。
そこで、急遽オンライン上で出会える場を作ることを最優先とし、「V BAR」の開発に取り組み始めました。

■コンセプト
オンラインで自然に出会える場(bar)

オフラインの出会いの良さは、対面で話しながら交流することにより相手の雰囲気やフィーリングが分かることです。
このオフラインの出会いの良さを残したサービスにするために、オンライン上でも対面で話せるビデオ通話形式のサービスにすべきだと考えました。

堅苦しくなく、自然に出会える、そんな場にすることで気軽に利用いただけると思い、リアルでいう”バー”をイメージした空間づくりにすることにしました。
仕事終わりに立ち寄って、お酒を飲みながらいろんな人とで交流でき、自分の好きなタイミングでバーの中を移動できる、そんな空間をイメージしました。

そこで、「videochat+bar」という意味を込めて「V BAR」と名付けました。

■開発の苦労
はじめての取り組みはトライアンドエラーの繰り返し

【並木】
オンラインイベントは当社として初の試みだったので、どのツールを使うと良いか、お客様にどう参加してもらうかなど、一から考えて何度もトライアンドエラーを繰り返しました。

いち早くお客様に届けるために、既存ツールを使って開発を進めることになったので、さまざまなツールを試しました。そして、一番「V BAR」の世界観に近い運営ができるツールとして”Whereby”を使うことにしました。

リリースまでたくさんのトラブルがありましたが、外出できない状況の中でも今までと変わらず新しい出会いの場を提供できていることは、とても嬉しいです。

■開発での気付き
社員の一体感

【佐藤】
「V BAR」は、いち早くお客様に届けようというゴールを目標に、サービス開発、デザイン制作、イベント作成、マーケティングなど多くの部署と連携してリリースしました。

このような状況の中で、当社としてもはじめての試みだったオンラインビデオ通話サービスの開発ですが、一つのゴールに向けて取り組んだことで、社員の一体感を感じることができました。

▲「V BAR」使って社内飲み会も実施
サービス開発に関わるメンバー以外も参加し、みんなでお客様の立場になって意見交換しました

■リリース後の実感
お客様に感謝

【佐藤】
いち早くお客様に提供することを最優先したため、まだまだ至らない点もあるサービスです。
しかし、何度もリピートしてくださる方、改善要望を提案してくださる方、イベント中に「リンクバルさん頑張って」と声をかけてくれる方など、いろいろなお客様に支えられているサービスだなと実感してます。

本当にお客様に感謝していますし、だからこそもっと良いサービスにしていきたいと思っています。

■今後の展望
「V BAR」=オンライン上の出会いの場としてイメージ定着させたい。そして「V BAR」を通してさまざまな企業に支援・貢献したい

【石橋】
リリースして約1ヶ月たち、毎日多くの方に「V BAR」を使っていただいています。
オンライン上でも対面で交流できることが「V BAR」の特長なのですが、まだまだ顔を出して交流することに抵抗を感じている方が多くいらっしゃいます。
この抵抗感がなくなるように、ジャンルを拡充していき、「VBAR」がオンライン生活の当たり前になるように定着させていきたいです。

また、オフラインでの活動がメインの企業に対して、「V BAR」を通して何かしら支援できないかと考えています。
実際にその場に行けなくても、「V BAR」を利用すればオンライン上でつながれる。
人と人とがオンラインでつながるための手段として「V BAR」を活用いただき、この状況をみんなで乗り越えていきたいと思っています。


▲現在さまざまなジャンルの「V BAR」を実施中

【並木】
自宅にいてもオンライン上で買い物に行ったり、カフェに行ったりした気分になれる、そんな空間を「V BAR」で提供できればいいなと思います。
これまでの日常と同様の生活をオンライン上でも体験できることを考えるとワクワクします。

■おわり
人と人とをつなげ、日本を元気に

当社は、2011年の東日本大震災で日本全体に元気がなくなっていた際、日本を元気に、街に活気を取り戻したいという想いで、街を盛り上げる大型合コン=「街コン」を全国で開催し、人と人とがつながれる場所を提供しました。
今では、1店舗型で行うものや趣味・体験を通じて交流するものなど、さまざまな形に変化し、年間24万件以上のイベントが全国で開催されるまでになりました。

現在、新型コロナウイルス感染拡大によって全国に緊急事態宣言が出され、外出自粛を余儀なくされています。
自分の、周りの大切な人の身を守るために外出自粛をすることはとても大切です。
しかし、多くの人が外出できないストレスや寂しさを感じているのではないでしょうか。

当社は、このような状況だからこそ、人と人とのつながりがとても大切だと感じています。
だからこそ、自宅にいながら人と人とがつながれる場所として「V BAR」を提供しています。

創業当時は「街コン」で、そして現在は「V BAR」で人と人とをつなげ、リンクバルは日本全体を元気にするべく進んでいきます!

企画~実施決定まで1時間。初めての在宅入社にチャレンジしてみた

こんにちは!人事の原です。

当社ではコロナの影響を受け、3月末より全社員がリモートで勤務しています。事前に環境を整えていただいたおかげで、業務は特に支障なく進めることができています。ただ、日々コロナの拡大が深刻になる中、人事として大きな悩みが発生しました。それは、「4月1日入社の新入社員の受け入れをどうするか」です。結果的にはすべてオンラインにシフトし、無事予定通り4月1日に新入社員を受け入れることができました。これからオンラインに変えることを検討されている方もいらっしゃるかと思うので、検討の段階から少しお話させていただきます。

前提として、これまでは入社日に社内で対面でのオンボーディングや環境設定をおこなっていました。PCの配布や環境設定、会社の説明、配属部署受け入れ等、入社当日にやることは意外に多いのです。

そこで「4月1日入社の新入社員の受け入れをどうするか」の問いに対して、いくつか選択肢を出しこのように検討しました。

  1. 入社後しばらくお休みしてもらう
    ➡コロナの収束がまだ見えず終わりが見えない、新入社員の不安を煽る、会社としての損失も増える。(△)
  1. 入社日に新入社員・人事・情シスが出社し、必要な作業を行う
    ➡コロナ感染のリスクを背負ってまで出社する必要があるのか、このような状態下で従業員を出社させるのは会社として問題ないか。(✖)
  1. オンライン受け入れ
    ➡経験はないが、必要な環境を構築してPCを配送できたら可能なのでは?➡各部署に確認、検討が必要(〇?)

情シスのNさんに確認したところ、自宅で環境を構築した後にPCを新入社員の自宅に届ける事が可能とのことなので、オンラインでの受け入れにチャレンジすることにしました。

これが3月30日16時、ここからが早かったです。

3/30 16:00

まずは、これまで入社当日に行っていた工程を洗い出してみました。

入社日当日(対面)
・入社挨拶
・PC等配布
・環境設定
・会社の制度等について説明
・各部長から各部門のミッションや構成等について
・配属部署受け入れ

後日(対面)
・保険証お渡し

3/30 16:30

これをオンラインで行うため、以下のように再構築しました。

・PC配送(入社前に)
・環境設定 ※オンラインでサポート
 ・PCログイン 
 ・アカウント設定
 ・社内システム設定
・入社オリエンテーション
 ・ミッションとスピリット
 ・制度
 ・組織構成
・各部長から各部門のミッションや構成等について
・入社の挨拶
・配属部署受け入れ

これを検証した結果、全ての工程がオンラインで対応可能ではあることはわかりました。一点残った課題は、直前に決まったためPCの到着が入社日の朝に間に合うかわからないという点でした。

3/30 17:00

最初に構想していたものは、PCが朝に間に合う前提で設計していました。そこで、到着時間が遅延しても進めることができるよう、構成を再考しました。ここでのポイントは、私物のPCで対応できるもの、会社支給のPCでないと対応できないものを分けたところです。

▼私用PCで対応可能なもの
・入社オリエンテーション ※後回し可
 ・ミッションとスピリット
 ・制度
 ・組織構成
・各部長から各部門のミッションや構成等について
・入社の挨拶
・研修ビデオ視聴
 ・PC到着まで時間が空いてしまう場合
 ・現場の受入まで時間が空いてしまう場合

▼会社PCでなければならないもの ※これを後回しにしました
・環境設定
 ・PCログイン&環境設定
 ・社内システム設定 
 ・アカウント設定 

このように、作業環境によってできることできないことを切り離して考え、様々な状況に対応できるように再構築しました。

3/31 10:00

前日の朝になり、翌日朝にPCが届くかまだわからない状況でした。そのため、PC到着が遅延することを前提としたスケジュールで決行することになりました。その後新入社員へこのスケジュールを共有。事前に初出勤日が遅れるかもしれないと伝えていたので、いきなり前日に言われて驚いたかもしれません。(笑)

3/31 16:00

私物PCで問題なくオンラインで話せるか確認のため、新入社員とテストを実施。幸いなことに特に大きな問題なく通話することができました。

4/1 10:00~

オンラインオンボーディング


新入社員の方々含め関係各所皆様へは直前にかなり柔軟な対応を依頼させていただいたのですが、快く引き受けてくださり非常に有難かったです。皆様のご協力のおかげで、スムーズに事を進めることができました。オンラインでの受け入れをすることができたということはもちろん、作業環境を鑑みたオンボーディングを再構築できたこと、通常フローの改善点や別の選択肢があることに気づけたことは大きな成果だと思います。

最後に、入社後の課題として、健康保健証のお渡しが遅れる可能性がありました。コロナの影響で健保組合も受付に制限を設けているからです。そのため、健康保険証の代わりとなる「資格取得証明書」を発行しました。健康保健証がいつ届くかわからない状態が続くのは、新入社員にとって大きな不安になってしまいます。こうした証明書を発行する事で、彼らの不安を少しでも払しょくできたらと考えました。

これからまだ先行き不透明な状況が続くと思いますが、今だからできることも沢山あると思います。その時々の変化に対して柔軟に対応することが最も大切だと、身をもって感じました。

今後の手続きや他の場面にも活かしていこうと思います。では!

 



「オンラインお花見歓迎会」で、新入社員をはじめ社員同士のつながりを深める! ~全社員リモートワークの中でも、オンラインで一致団結~

こんにちは!
リンクバル広報の「でっき~」こと、出来(デキ)です。

当社では、新型コロナウイルス感染拡大を防止するため、3月末から全社員リモートワークに切り替え、外出自粛を呼びかけています。
このような状況の中、4月1日(水)から新しい社員が入社しました。
そこで当社では、新しく入社した社員を歓迎すべく、オンライン上でお酒を飲みながら気軽に交流できる「オンラインお花見歓迎会」を4月3日(金)に実施しました。

当社代表をはじめ、母国のベトナムでリモートワークをしているエンジニア、マーケティング部や人事総務部の社員など、役職や部署関係なく約30名が参加した歓迎会。
その様子をご紹介します!

 

新入社員からは「一緒に働く仲間としっかり交流できて、安心した」

当社には4月1日から3名の新入社員が入社。
入社初日からリモートワークで、業務がスタートしています。
そんな新入社員から、歓迎会に参加してみての感想を聞いてみました!

  • 一緒に働く人がどんな人か分からなくて、会社で働いている実感がなかったのですが、仲間の顔が見えて安心しました。
  • 4人ずつのルームに分かれているのがお話ししやすくてよかったです。普段は関りがない人とも顔を見てしっかりお話しできました。
  • 初めてオンラインの飲み会に参加しましたが、大勢の飲み会より落ち着いて個人を知る機会になったように思います。
  • 飲み会前はスラックのみのやり取りなので、相手の印象がわからず怖かったです。飲み会後は、社員を知ることができたので、自分から関わっていけたらと前向きになりました。
  • 自分の好きなものを準備して楽しめるので、お酒を飲まなくても気を使わず、とても気が楽でした。

 

自社オンラインビデオチャットサービス「V BAR(ブイバー)」を使って実施!

今回の「オンラインお花見歓迎会」は、当社で3月26日(木)から提供しているオンラインビデオチャットサービス「V BAR(ブイバー)」(公式サイト:https://machicon.jp/features/vbar/)を使って実施しました。

「V BAR(ブイバー)」は、新型コロナウイルスの影響で外出自粛が続いている中でも、お客様に安心・安全に出会える場を提供すべく、開始した新サービスです。
より良いサービスにしていけるように、今回社員自らが自社サービスを体験しました。

▲はじめと終わりは、1つのルームに集合
 V BARでは、スタンプやメッセージも送ることが可能です


▲代表の吉弘は、愛犬と一緒に参加!


代表やベトナムでリモート中の社員も参加!

今回、代表の吉弘を含め、約30名の社員(全社員の半数)が参加し、新入社員を歓迎しました!
コロナの影響を受け、母国ベトナムでリモートワークをしている社員も参加。
普段だと部署ごとに歓迎会を実施することが多い当社ですが、役職や場所にとらわれることなく、交流することができました!

▲代表の吉弘と新入社員(左下)が交流するルームの様子


▲ベトナムから参加する社員(右下)を含め乾杯する様子


少人数グループでの交流だから、全員で会話を楽しめる

オンラインを通じて大人数で交流する場合、声が重なり聞きづらくなったり、話をする人が限られてしまったりする可能性が出てきます。
「V BAR(ブイバー)」はいくつかのルームに分けて、交流することができます。
歓迎会のはじめと終わりは、1つのルームに全員が集まり、それ以外は4人1グループのルームに分かれ、20分ごとにルームを移動しながらさまざまな社員と交流しました。
少人数単位でメンバーを変えながら交流することで、より社員同士の交流を深めることがでました!


桜の装飾により自宅にいながらお花見気分を満喫

お花見ということで、各自で桜の装飾をし、外出できなくてもお花見気分が味わえました。
(100均などで桜グッズを用意。100均クオリティーのすごさに感激です。笑)
飲み会の飲食も各自で好きなものを用意し、飲みながら食べながら、自由に交流を楽しみました!

▲桜の装飾とお団子のセットでお花見感満載


▲私もおにぎりにサンドウィッチ、桜餅などを用意して楽しみました


既存社員からも「他部署の人とも気軽に交流できて楽しかった」

今回の「オンラインお花見歓迎会」実施により、新入社員はもちろんのこと、既存社員からも他部署の人と交流できたと満足の声が飛び交いました。

  • この4人が集まって話すことはなかなかないです。歓迎会があったからこそこのメンバーで楽しく交流することができました。
  • 業務上で交流する人が限られているので、こういった飲み会で気軽に話せる場があると、いろんな部署の人の話が聞けて刺激になりました。
  • ベトナムからでもこうやって交流できるのはとても楽しいです。


■おわりに

リモートワークで1人での作業が多くなる現在、リンクバルでは社員がストレスを感じることがないよう、オンラインで社員同士が繋がれる場を作っています。
今後も社員同士の交流を大事にし、一致団結できるような取り組みを強化していきます。


▼「オンラインお花見歓迎会」の様子が『ENCOUNT』に掲載されました!
https://encount.press/archives/36614/

▼リンクバルでは、3月にもオンライン飲み会やお花見会を実施しました!


入社の手引きをリニューアルしました!

こんにちは!人事の原です。

昨年8月、「入社の手引き」を公開しました。これは、リンクバルのミッションや文化から、勤務形態や給与支給日、入社までに必要なものまで、新しく入社する社員に事前に確認しておいてほしいことをギュッとまとめたものです。

それから随時更新を続けておりましたが、今回大きく修正したのでリニューアル版としてご紹介させてください!

大きな変更点は、下記2項目の追加です。

  • 評価制度の概要(P22~)
  • 組織構成(P25)

社員の「入社後、会社の全体像を掴むことに時間がかかった」「評価スケジュールを早めに知りたい」等の声を受け、今回の項目を追加することにしました。

表を使って作成したら、収まりがよく良い感じになった気がします😊
また、組織構成のページでは部署名にSmartHRの社員名簿のリンクを貼りつけ、それぞれ所属メンバーが見れるようにしました。グループ毎にソートすることも可能です。このメンバーと一緒に働くんだな、、と事前に顔が見れると安心感があるのではないかと思っています。(顔写真未登録の方、後日従業員情報の更新を依頼するのでよろしくお願いします☺)

入社当日もこの資料を使用してオリエンテーションを行っています。事前に目を通していただいていると理解スピードも早いので、かなりスムーズに進みます。

今後も必要な情報を随時追加していく予定です。より会社のことを理解しやすく、入社後スムーズに業務入ることのできるような環境を作っていきます!では!

リモートワーク拡大に伴う社内対応について

こんにちは!
リンクバル広報の”でっき~”こと、出来(デキ)です。

リンクバルでは、新型コロナウイルス感染拡大をうけ、社員の安全確保のため、リモートワーク拡大を実施しています。
また、時差出勤を推奨すべくコアタイム短縮、徹底的なアルコール消毒(ドアノブを毎日アルコールで拭いて消毒、外から帰ってきたときのアルコール消毒など)を行うことで、コロナ対策を行っています。



今回のリモートワーク拡大により、実際に社員がどのように対応しているかを記事にまとめました。
当社のように、新型コロナウイルス感染拡大をうけリモートワークを拡大しはじめた企業にとって、少しでも参考になると嬉しいです。

■コミュニケーションツール

  • Discord:音声チャットとして利用。常時繋いぐことで、いつでも会話可能な状態に。
  • Hangouts Meet:複数人での会議で利用。資料共有できたり、顔を見ながら話ができる。
  • Slack:オンラインチャットとして利用。以前から利用しており、さまざまなチャンネルで業務についての報連相を行ったり、業務以外での雑談チャンネルも作っている。

あるチームでは、Slackのステータスを変更するようフローを決め、離れていてもお互いを配慮した行動ができるようにしています。
例:slackのステータスを離席する際は「離席中」、昼休憩時は「昼休憩」に変更


▲Hangouts Meetを使ってのMTG

これらを使うことで、リモートワークをしていてもしっかりコミュニケーションを取りながら業務を行っています。

■母国でのフルリモートワーク実施

当社では、外国籍従業員全員に対して、母国でのフルリモートワークを可能にしました。
現在は、新卒エンジニアのベトナム人3名と、新卒のインド人1名が一時帰国し、リモートワークをしています。
時差も少なく(2~4時間程度)、上記のツールを使いコミュニケーションを取っているので、業務に支障は感じていません。

■リモートワークと時差出勤を併用

当社社員の中には、小学生2人の子供がいるパパが、リモートと時差出勤をうまく使って業務に取り組んでいます。
普段からリモートワークをしていたのですが、自宅に書斎がなくリビングで業務をしていたため、現在休校に伴い小学生2人の子供が家にいると、どうしても話しかけて来たり、声がしたりと、なかなか集中して仕事ができないと感じていたようです。
そこで、子供が起きてくる前の朝7時~10時にリモートワークをし、時差出勤で人が満員電車を避けながら11時に出社、17時退社という働き方をしています。

▲リモートワーク中

■番外編:ご自宅での子供との過ごし方

幼稚園に通う子供がいる社員は、念のため子供も自宅待機している状況。
子供が自宅で飽きないように、ベットメイキング、あやとり、粘土細工、掃除などさまざまな体験やお手伝いをさせ、それを全て動画で記録しています。
その動画を子供の写真・動画共有アプリ「みてね」に投稿し、家族全員に共有し、夫婦だけでなく、おじいちゃん・おばあちゃんも動画に対してコメントをすることができます。
幼稚園では、何かをすると先生が「すごいね」と褒めてくれるので、それを家族みんなで実施することで、喜んで体験やお手伝いをするようになったそうです。

急な働き方の変化にも対応し、社員が安心・安全に働ける環境を作り、日々業務に励んでいます!

当社は、都心にオフィスを構える企業約30社がテレワークを推進すべく集まった「TDMテレワーク実行員会」にも加盟しております。

この状況でどのようにリモートワークを取り入れてよいのかなど、困っている企業向けにさまざまな情報を発信していますので、是非こちらもご覧いただけると嬉しいです!

▼TDMテレワーク実行委員会Facabook
https://www.facebook.com/TDMtelework/

もっとリンクバルを知ってほしくて…会社説明資料を公開します!

こんにちは!人事の原です。

最近多くの企業で会社説明資料を公開しているのを見かけますが、リンクバルもついに公開してみました!

 

リンクバルブログのトップページにも資料を設置しています。少しずつコンテンツを増やし充実させていく予定なので、またに見に来ていただけると嬉しいです☺