【社員紹介】「お客様からお問合せを頂く前に解決する」新しいCSの形へ

自己紹介

 

 

R.E

大学卒業後にドコモへ新卒入社。その後、Apple Japan などで10年以上CS(カスタマーサポート)に携わり、2018年リンクバルへ入社。現在、CSチームのリーダーとして、お客様の行動分析から導線設計、問合せの対応までをマネジメントしています。

 

より快適なサービスに

従来のCSは「お客様からの問合せを解決する」形が主流でしたが、現在の我々は「お客様からお問合せを頂く前に解決する」サービス設計を心がけています。リンクバルでは新しいサービスやキャンペーンがどんどん増えているため、実は問い合わせ件数ベースでの比較することは難しいのです。そのためCSとしてはCPC(コンタクトパーカスタマー)という指標を追っています。これは「アクティブユーザー全体に対する問い合わせ(メール・電話)率」です。つまり、利用してくださっているお客様が運営側に直接問い合わせすることなくスムーズにサービスを使ってくれているのかどうかを表す数字です。この数字が低ければ低い程良しと判断します。今回の業務改善により、以前のCPCの値から13%程度低くすることができました。

この結果は、いままでよりもお客様が当社サービスを快適に利用してくださっているということです。また、直接電話やメールで来る問い合わせが減ると担当者の業務負担も軽減されます。双方にとって大きな意味のある改善でした。

改善内容

チャットbotの導入とヘルプページの改修を行いました。チ ャットbotは、8月末にmachicon JAPAN、9月末にCoupLinkに導入しました。ヘルプページの改修も同時期に行っています。ヘルプページは元々あったのですが、頻繁には更新できていませんでした。僕自身が業務改善に力を割ける環境ができたので、今回大幅な改修に踏み切ることができました。

導入までの苦労

利用するツールが多いことです。各サービスの管理画面の他にも、開発側とのやり取りやお客様とのやり取りで利用するツールも現状では分かれています。それらの使い方をすべて理解した上で、チャットbotやヘルプページの構成を考えなければなりません。シナリオの順番や文章の構成を考えることも大変でした。

改善後、感じていること

CPCが下がったこと、問い合わせ件数が少なくなったことに加え、問い合わせの質が上がったと感じています。今まではお客様ご自身で簡単に解決できることについても直接お問い合わせいただくことが多々あったのですが、改善後はご自身で解決できない質問が6.7割になりました。わざわざ運営に問い合わせなくても解決できることが増えていることは、お客様に快適に利用していただく上で非常に大切なことだと思います。

CSとして大切にしていること

ロイヤルカスタマーを増やすこと、顧客ロイヤルティを高めることです。リンクバルが提供するサービスは安心できる、使ってよかったと思っていただける対応をしていきたいと思っています。チームメンバーにも、常にお客様目線で感謝と労りの気持ちを持つことを大切にしようと話しています。

今後やりたいこと

継続的にロイヤリティを上げることがもちろん一番で、そのためにチャット機能を導入したいと考えています。当社サービスは利用者の年齢層が比較的若いので、チャットの方が気軽に使えるため良いのではないかなと思っています。そうなれば、今はお問い合わせをしていない、潜在的に困っているお客様にリーチできるようになるはずです。

また、お客様の生の声を聞きたいです。machicon JAPANのお客様と意見交換会を開催するとか。アンケートで知るお客様のご意見と、直接お話を聞くのではまた違ったご意見を伺えると思います。実際に何を思って当社サービスを利用してくださっているのか、長く使ってくださっている方はなぜ長期利用しているのか等をお聞きし、本当にお客様が求めているものが何なのかを知りたいと思っています。

 

 

 

後ろでNさんがチラリ